Durante un par de meses he explorado un espacio que está al frente nuestro todos los días y alcanza incluso a estar tres veces por día. He sostenido más de ciento cincuenta llamadas y debo admitir que he hablado con cerca de unas 73 personas, leído más de 2.000 post y hablado en varias oficinas sobre la situación, adicional de preguntar al primero y segundo círculo social su punto de vista.
Y es que no es fácil mantener la mente clara hoy en día, sobre todo cuando la mente quiere un momento de silencio o tú deseas concentrarte o cerrar los ojos para dormir o a las 8:57 p. m., cuando por fin lograste que los niños se duerman. O en mitad de una reunión en la que intentas parecer profesional mientras tu mente hace malabares con pendientes, correos y la lista mental del mercado.
Y suena. Número desconocido. “Bogotá – fijo”. O peor: “Número internacional”. (¿Será que todavía me piensan en Alemania?)
Y es que no hay forma de no responder esas llamadas, con una promoción o con la intención de mejorar los servicios. Hay todo tipo de voces, tonos, formas y, sobre todo, acentos, los cuales ofrecen “regresar”, “mejores beneficios”, “una súper oferta solo por hoy”, aunque tú ya tomaste una decisión hace un mes: no quiero seguir con ustedes.
Y es que aunque no pareciera, la interrupción repetida, la sensación de invasión del espacio personal y la imposibilidad de cortar la interacción sin culpa aumentan el estrés y la irritabilidad. Estudios sobre spam y cold calls en otros países muestran que este tipo de llamadas está ligado a más ansiedad, peor concentración, alteraciones del sueño y esa sensación de estar “a la defensiva” todo el tiempo.
En paralelo, crecen casos de algo que empieza a ser nombrado como telephobia: ansiedad específica a contestar el teléfono en un mundo donde cada llamada puede ser un banco, una venta, un reclamo, clonación de voz, phishing o una mala noticia y, en último caso, llaman a preguntar por qué no estás en el call.
Sin embargo, con todo esto planteado, queda en el aire una pregunta, en la que claramente no es necesario un diagnóstico para sentir el desgaste:
¿Así que mi pregunta es, al irse Movistar de Colombia, se reducen las llamadas de los operadores?
Todos queremos creer que, si uno de los grandes se va, el teléfono va a sonar menos. Que ese timbre desconocido a las 7:48 a. m. Dejará de existir. Que por fin podremos tomar café sin escuchar: “Señor usuario, lo llamamos con una oferta”.
Pero la economía —sobre todo la economía ansiosa de las telecomunicaciones— piensa distinto. Si Movistar se va, no solo se mueve una compañía: se abre un vacío de millones de líneas que alguien quiere capturar. Y donde hay un vacío, en Colombia siempre aparece un call center.
Lo que pocas personas saben es que los operadores móviles manejan un churn mensual estimado del 4 % al 5 %.
“El churn es básicamente lo que pasó en 1994 cuando la canción ‘Muy Delicioso’”. Salió al mercado, Cientos de personas dejaron de oír buena música para dedicarse exclusivamente a esa canción y al final del año pasar a bailar el Santo Cachón
…lo que significa que cada año pierden entre el 39 % y el 46 % de toda su base. Un derrame de usuarios así no se tapa con poesía: se tapa con llamadas.
El upscale ocurrirá: si no estás en el radar de Tigo, también caerás en el de Claro TV y te llamarán. Los datos aquí presentados provienen de varias fuentes y puede que estén un poco por debajo de la realidad; aquí los expertos hablarán…
Y al otro lado del teléfono, uno + el estrés. Uno vive otras cosas: una intrusión más en un día ya saturado de notificaciones, pendientes, correos y tareas que requieren más concentración de la que tienes disponible.
La gente describe estas llamadas como:
- “el ruido que no elegí”
- “la gota que rebosa el vaso”
- “la interrupción que me cambia el genio”
- “el recordatorio de que todo el mundo quiere algo de mí”
Y no es exageración: estudios globales sobre spam y cold calls muestran que estas interrupciones:
- aumentan irritabilidad
- afectan la concentración
- elevan ansiedad
- alteran el sueño
- activan sensación de “estar vigilado o perseguido”
Cuando tu teléfono suena sin tu consentimiento, el sistema nervioso interpreta peligro o demanda. Aunque sea una oferta.
Por eso, cuando el asesor no acepta un “no” inmediato, la experiencia empeora: el usuario siente que debe justificarse, dar razones, explicarse… como si estuviera en falta por renunciar a un servicio que pagaba.
Es una dinámica de poder. Pequeña, cotidiana, pero desgastante.
Es así que, en el transcurso de este recorrido con todas las fuentes consultadas y todas las llamadas recibidas, me he preguntado:
Más allá de cómo diluir la llamadera por parte de los operadores —que es claramente el tema de este newsletter—, ¿cuál será la persona de call center más querida de Colombia? ¿Existe esa persona con la que cientos de miles hablamos y todos decimos: Qué alma de Dios?
Me pregunto si algún día podremos recibir una llamada con ese anuncio, o mejor aún, una llamada de esa persona del call center. De pronto surja un “yo soy” o “la casa del call center”…
Retornando al tema inicial, he encontrado varias cosas que hacer para evitar recibir el sinnúmero de llamadas de oferta, y muchas van desde lo extremo hasta algunas que invitan a cambiar el punto de vista de la llamada. Presento aquí las 4 formas más interesantes y divertidas de diluir los llamados, o al menos divertirse. (Todas respetando la humanidad del ser humano al otro lado de la línea.)
1. El guion de 20 segundos (tu escudo verbal)
La llamada molesta no es la llamada: es la trampa conversacional. Si improvisas, te enganchas. Si explicas, te desgastas.
Prueba esto, palabra por palabra:
“Gracias, no estoy interesado y no deseo recibir más llamadas comerciales. Registre mi decisión. Buen día.”
Y cuelgas. Sin justificar. Sin explicar. Sin disculparte.
Es tu tiempo. Es tu derecho. Es tu teléfono.
2. Controla tu atención (aunque no controles la llamada)
No siempre puedes impedir que marquen tu número, pero sí puedes decidir cuánta energía mental entregas.
- Activa la opción de Silenciar números desconocidos.
- Define un horario “no contesto nada”.
- Etiqueta contactos como “Operador insistente” para reconocerlos sin esfuerzo.
El objetivo no es ser grosero: es proteger tu sistema nervioso.
3. La tecla uno (desde la compasión estratégica)
No siempre puedes impedir que marquen tu número, y más si primero habla una grabación que te indica “marque uno si está interesado”.
Cuando esto ocurre, entras dentro del KPI de respuesta: si respondes el llamado —y así cuelgues ahí mismo— ellos ya saben que ese número sí responde. Así que posiblemente recibas unas dos o tres llamadas más en los próximos dos días.
Sin embargo, puedes tomar la opción de hablar con un humano al presionar la tecla uno y, al escuchar al operador, decir:
“Buen día, sé que está haciendo su trabajo; sin embargo, elijo cortar esta llamada ya que no estoy interesado en sus ofertas. Gracias y buen día.”
Esto libera culpa, no castiga a la persona que está haciendo su trabajo; sin embargo, sí hace que, al ser cortada la llamada, entres en la evaluación del servicio, lo cual en los KPIs de quejas y reclamos no se ve nada bien.
4. Convierte la molestia en acción (no en acumulación)
Cada llamada que te irrita y a la que no respondes con un límite se convierte en microestrés acumulado.
Es mejor canalizarlo. (Yo usé dos formas distintas, pero escoge la más afín a ti.)
Llamada en reunión
Cuando la llamada entre en una reunión y respondas el teléfono porque creías que era algo importante, saludas al asesor y dices: “Estoy en una aburrida reunión, si quiera llamó. ¿Le parece si los dos oímos la reunión y compartimos notas al final? Le prometo que una vez termine la reunión haré lo mismo por usted y escucharé su propuesta.”
Llamada social
En medio del estrés, es recomendable liberar presión, así que al oír que es un operador, puedes decirle que nadie te llama, que de hecho estabas pensando que el teléfono estaba dañado, y —si quieres— haces visita con la persona. Claramente la persona te va a pedir formalmente que solo pueden hablar de trabajo y tú le dices: “Claro, iniciemos por registrar que no quiero recibir más estas llamadas. Y cuéntame de ti, ¿qué ha pasado?”
Esta es una acción contingente, pasivo-agresiva; sin embargo, tiene el efecto invertido: el operador es quien elige cortar la llamada y registrar que “este número es de habladores” y no volver a llamar.
Las llamadas no van a desaparecer mañana. El churn tampoco. Los operadores seguirán calculando pérdidas y rellenando dashboards.
Pero lo que sí puede cambiar es cómo habitas tu teléfono.
Entre contestarlo todo y apagarlo para siempre, hay un espacio intermedio:
el espacio de los límites suaves, de la gestión consciente, del “no me dejó quitar la calma por un KPI que no es mío”.
Ahora, posiblemente este es un llamado de emergencia, a que vengas a terapia, ya que si una llamada te genera estrés y malestar, posiblemente hay algo más que necesitas expresar.
Si quieres ir más allá en tu paz mental, es recomendable que tomes un descanso y para eso te dejo varios mensajes de OoO para que alegres a quienes leeran tu mensaje mientras estás fuera de la oficina.
1 Asunto: Fuera de oficina por mantenimiento del KPI primario.
Buen día.
Me encuentro temporalmente fuera de la oficina debido a una actividad anual indispensable: el mantenimiento preventivo de mi KPI primario: la claridad mental.
Según la auditoría interna, el indicador estaba operando por debajo del umbral recomendado para un adulto funcional.
Durante este periodo no atenderé correos. Sin embargo, puedes consultar actualizaciones relevantes de gestión personal aquí: willdoes.it/blog
Reanudaré operaciones el (fecha).
Gracias por tu comprensión operativa.
2 Asunto: Comunicado oficial de ausencia temporal.
Buen día.
Por decisión del Comité Supremo de Productividad (somos dos personas, pero sonamos importantes), me encuentro temporalmente fuera de la oficina ejecutando una Misión Crítica de Reorganización Estratégica de Nada.
Esto implica no responder correos hasta nuevo aviso, no por falta de voluntad, sino por exceso de procedimientos.
Si buscas información relevante mientras se estabiliza este aparatoso aparato, puedes escribir a (nombre y mail)
Gracias por su paciencia corporativa.
3 Asunto: Recalibración de Procesos de Respuesta
Buen día.
Actualmente estoy ejecutando una recalibración de procesos de respuesta. Esta decisión se tomó tras identificar que mi tiempo de reacción a correos había comenzado a competir peligrosamente con el de un servidor de hace 15 años.
Durante la recalibración no responderé mensajes, con el fin de garantizar que la siguiente versión de mi productividad no genere humo.
En caso de requerir contenido estratégico puedes escribir a (nombre y mail)
Retomaré operaciones el (fecha).
4 Asunto: Informe: Ausencia Operativa Temporal.
Buen día.
Actualmente me encuentro fuera de la oficina debido a una evaluación de Rendimiento Humano Nivel 4,que, según expertos, no tiene niveles 1, 2 o 3.
Durante esta evaluación estaré OoO, porque, al parecer, responder correos afecta la evaluación.}
Mientras la ciencia decide si esto tiene sentido, puedes escribir a (nombre y mail).
Gracias
Hola,soy Guillermo
Acompaño a personas que, en apariencia, tienen todo resuelto y que por dentro sienten que algo se repite sin razón visible. Mi formación cruza psicología holística, psicoanálisis, gestalt y economía del comportamiento.
Conoce mi historia →Si esto te suena,
El primer paso no es un proceso largo. Es una sola sesión, sin compromiso, para ver si esto es lo que necesitas.
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